蚌埠市人民政府办公室关于印发蚌埠市政务服务便民热线提升服务质量行动方案的通知

蚌埠市人民政府办公室

关于印发蚌埠市政务服务便民热线

提升服务质量行动方案的通知

蚌政办秘〔2022〕66号

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

《蚌埠市政务服务便民热线提升服务质量行动方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2022年10月19日

（此件公开发布）

蚌埠市政务服务便民热线提升

服务质量行动方案

为贯彻落实“一改两为”大会精神，巩固拓展12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）优化归并成果，解决存在的话务服务质量不优、办理单位作风不实、热线机构监管不力、为企服务吸引力不足等问题，进一步提升全市12345热线服务质量和水平，制定本行动方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，围绕企业和群众急难愁盼问题，按照“打得通、记得清、分得快、办得好”的原则，进一步优化运行机制、创新服务内容，扎实推进全市政务服务便民热线提升服务质量行动，不断提升接通率、问题解决率和群众满意率，把12345热线打造成强化社会治理、倒逼职能转变、沟通干群关系、疏导社会心理、深化调查研究、锤炼干部作风的大平台。

二、工作目标

2022年底，12345热线接通率常态情况下达90%以上，按时办结率达99%以上，按时反馈率达99%以上，问题解决率达80%以上，群众和企业满意率达98%以上，12345热线便民为企服务水平跻身全省前列。

三、重点任务

（一）为企优服务专项行动。

1．设立服务专席。设置2个营商环境专席和1个金融服务专席，负责受理涉企政策咨询、为企服务事项，设立统一语音导航，企业拨打“12345”可一号响应、一键直达，做到企业诉求全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式。加强对热线为企服务的宣传力度，提升企业知晓率，企业类诉求占比达到1%以上。

2．配强“政策专员”。以全市30余家涉企部门政务服务窗口“首席代表”为骨干，以熟悉涉企政策工作人员为补充，配置“政策专员”100余名，通过“线上联系+三方通话”为企业提供点对点政策咨询服务。建立“政策专员”连线联动和激励机制，开展企业诉求答复“好差评”，保障为企服务质效。

3．建立联动机制。将制约企业发展的突出问题推送至市营商环境办、市工招园办、市经济和信息化局企业服务发展中心办理，督促相关责任部门分析原因，提出解决措施。推动12345热线平台与创优营商环境为企服务平台数据联通、资源共享，对涉企诉求事项可实时转办。

（二）为民办实事专项行动。

1．落实活动部署。按照市级首接、省市联动方式，持续开展“接热线、办实事”活动，市直部门主要负责同志带头参加，班子成员和业务科室负责同志积极参加。扎实做好活动预告、话术培训、群众和企业高频问题梳理等工作。属于省级受理范围的电话或群众要求省级接听的电话，第一时间转接省12345热线进行接听。

2．提高活动质效。配置不少于5个接线座席，实时调度、上下联动，确保活动期间电话畅通。参加活动部门同志要热情接听来电，准确记录诉求，经热线汇总后，根据工单性质及时准确转办。对重复3次以上来电、群众评价不满意件进行甄别研判，加强督查督办，推动问题有效解决。

3．加强活动协调。加强与纪检监察、网信、信访等部门协调联动，精准研判社情民意，合理引导社会预期，对社会关注度高、长期解决不好的重点、难点问题及时转督查机构、信访部门督促办理，对涉及违纪违法和需追查问责的问题线索及时移交纪检监察机关。

（三）热线辅政专项行动。

1．深化数据挖掘。发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用，深挖数据资源，动态研究分析市民诉求事项热点分布、趋势变化，找出痛点、堵点问题。积极推进数据可视化分析，研判发展趋势，发布预警信息，为科学决策提供实时、直观、全面的数据支撑。

2．优化数据应用。以周报、月报、季报、年报、专报等为载体，梳理群众和企业诉求，对相关数据进行多维度分析，各有关部门针对群众反映集中的热点难点问题提出措施、对策，采取“每月一题”等形式专题研讨、集中攻坚，举一反三、以点带面，从“办好一件事”到“办好一类事”，从“接诉即办”到“未诉先办”，发挥热线辅政作用，助力各级各部门做好政策“架构师”，提升社会治理能力和水平。

3．强化数据安全。做好12345热线涉及个人隐私、商业秘密数据脱敏工作，明确不同层级工作人员及各级办理单位12345热线平台使用权限，所有12345热线工作人员须签订保密协议，避免因数据泄露引发舆情风险。识别风险领域，全方位监测预警、排查整治。加强与网信部门沟通，做好舆情风险甄别预判，完善应急预案，防范化解风险。

（四）功能提升专项行动。

1．强化集约共享。推进12345热线工作场地搬迁扩容，工作面积增加至2000平方米以上，话务座席增加至90个以上。进一步加大热线归并力度，在完成话务座席扩容后，将12333人力资源和社会保障热线话务座席并入12345统一管理。将怀远县、五河县、固镇县热线平台整合迁移至市级平台，设立县级热线督办中心，不再承担受理职能，构建层级精简、扁平化管理的协同工作生态。推进市、县共享热线知识库，依托市、县级政府门户网站开放知识库。

2．推广智慧应用。探索智能工单、音文互译、智能判重功能。对疫情防控、医保、公积金等高频事项进行业务场景梳理确定，提升直接解答效率。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足需求时，智能化客服系统对高频问题进行自动解答，并引导群众和企业通过网络渠道反映诉求。注重智慧质检运用，分场景设计答复标准，规范话术服务，对人工客服实行全量监测、实时提醒、及时矫正。加快建立智慧监察系统，实时监控工单办理过程，流转时间长、环节多、群众评价不满意等，亮灯提醒、自动考评。

（五）机制优化专项行动。

1．受理。规范配置话务座席和人员，优化排班，如遇短期内话务量激增的情况，提前做好应急预案，补充非话务人员和社会志愿者进行接听，确保常态化接通率不低于90%，力争提升至95%以上。建立健全服务标准，优化接听流程，加强工单质检和业务培训，提升话术和工单质量，受理工单规范记录诉求人联系方式、涉事地址、诉求内容及类别等基本要素，提高工单记录标准化、规范化。加强热线知识库应用，引用知识库即时答复咨询类事项达到75%以上。

2．交办。与110等紧急热线及信访部门建立联动机制，合理分流群众诉求。规范工单和警单标准，推进12345与110平台融合互通。对基层小微权力“监督一点通”平台推送的企业、群众诉求件及时转办、办理并反馈诉求人。12345热线实行四级分类交办，一类件需经单位主要负责同志审阅；二类件至少需经单位分管负责同志审阅；三类件至少需经热线承办科室主要负责同志审阅。所有群众诉求工单受理中心须当天转办，办理单位在1个工作日内签收。按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责等原则，明确牵头单位、办理时限，对于权责不明、职责交叉，存在管理盲区等复杂事项，要按照属地优先、职责就近的原则转办，首接单位应主动办理、不得推诿。对涉及多部门职责范围疑难事项，启动会商机制。承办单位对责任认定存在争议的，提请市委编办进行职责确认。

3．办理。完善诉求分级分类办理机制，重点工单实行县区和市直部门“双交办”，加强协调会办。在部分县区探索工单直转镇街试点工作，进一步缩短办理时效。各承办部门须进一步规范及时响应、限时办理、会商督办、回访反馈等全过程闭环运行工作流程，办理单位要在接到工单1个工作日内联系诉求人，首次反馈时效和全流程时效均不超过3天。

4．督办。建立问题清单，明确完成时限，采取对账销号。完善与市纪委监委、市委督查考核办、新闻媒体等有效联动，对群众和企业集中反映的热点难点问题推拖虚绕、解决不彻底、评价不满意的，及时通报、严肃问责。实施重复投诉专项治理行动，针对重复来电、二次评价不满意件、30日以上未办结件，经甄别后纳入重点督办库，及时开展线上和现场督办，选择其中有代表性的进行挂牌督办、提级督办。借助人大、政协、媒体等监督力量，推动解决群众身边急难愁盼问题。

5．评价。建立完善以按时办结率、按时反馈率、问题解决率、群众和企业满意率为核心指标的综合评价体系，开展热线服务质量和服务效果“好差评”。对群众评价不满意件原则上做到电话回访，一次评价不满意的须二次办理，二次及多次评价不满意的重点督办。

6. 加快知识库更新。各级各部门要将涉及本单位本领域的政策法规、政策解读、热点问答、民生信息等多维度信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到热线知识库，并实时动态更新。明确知识库报送数量、质量、报送及时率及知识库评价等指标，建立完善任务分解、督办落实、内部考核、多方校验、查漏纠错等机制。每月完成知识库更新1000条以上。

7. 提升省平台交办件办理质效。强化办理人员配置，安排3人专职从事省12345热线办理工作。对省12345热线工单加强动态监测和跟踪，工单当天受理、当天分办，部门办理时间原则上不超过3个工作日，因特殊原因延期需经主要负责同志签审。所有办件实行办理前沟通、部门反馈后回访，针对群众评价不满意件及时开展督查会商、现场核查，严把办理质量。对办理难度大、暂时无法解决的事项，积极与诉求人沟通，争取诉求人理解。针对无理诉求、无效诉求，及时向省政务公开办报告相关情况，争取不纳入考核通报。争取办结率达到100%，办理时效压缩至5个工作日以内，每季度不满意件不超过1件。

（六）队伍建设专项行动。

1．管理队伍建设。加强12345热线队伍建设，增加热线管理人员。热线管理机构每年组织开展不少于一次业务“大练兵”活动，对年度考核先进单位和个人予以通报，形成比学赶超氛围。

2．受理队伍建设。加强受理工作力量，受理人员增加至100人，其中话务员在70人以上。优化话务、质检、交办、督办、回访、数据分析、网络受理等人员结构，通过内部轮岗、竞岗等方式，将合适的人员安排至合适岗位。定期召开班会、周例会、录音质检会，聘任优秀话务员为“内训师”，对话务员开展业务培训，每月邀请市直部门到热线讲授相关业务知识，每半年邀请第三方机构对话务员进行服务素养培训。组织受理人员到省12345热线或其他地市进行短期培训，组织技术支持单位向省平台技术保障部门沟通、学习。修订完善员工KPI，加强服务抽检，有效运用现场巡查、工作提醒、约谈等多种管理手段提升服务质量。建立退回机制，对工作态度敷衍、消极或不服从管理、不遵守相关规章制度的话务员，以及连续3个月工作完成量低，或多次出现较大工作失误，无法胜任该岗位的话务员予以退回。建立热线话务员薪酬增长机制，探索“星级话务员”评选机制，畅通晋升通道，提升员工工作积极性。开展“全国三八红旗集体”等创建活动，发挥党建、团建、工建、妇建引领作用。进一步加强人文关怀，关注话务员身心健康，落实福利待遇及就餐、停车等保障，积极开展心理疏导、纾解负面情绪。对恶意骚扰12345热线工作等违法行为，加大打击和曝光力度。

3．办理队伍建设。各级各部门选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干负责热线办理工作，落实人员、经费等相关保障。优化内部办理流程，严把办理质量，建立重点问题会商、调度、推进机制，主要负责同志要定期听取热线工作汇报，建立长效工作机制。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各级各部门要高度重视12345热线服务质量提升工作，建立市政府办公室牵头抓总、部门协同配合、群众广泛参与的工作机制。压实责任、有序推进，办好人民群众牵肠挂肚的民生大事和天天有感的关键小事。

（二）落实主体责任。市政府办公室负责《行动方案》落实情况的督促指导。各有关部门强化目标导向、问题导向、效果导向，推进干部作风建设，切实解决群众身边急难愁盼问题。

（三）强化考核通报。将12345热线服务质量提升行动情况纳入12345热线绩效考评，按月通报各单位推进情况。考核结果运用于市政府目标管理绩效考核，并作为党风廉政建设、群众满意度、政风行风评议等方面考核的重要依据。对热线办理效果好、创优服务方式，取得群众和企业认可的给予加分激励；对工作推诿扯皮、整改不到位或消极应付，提升效果不佳的进行督查督办，确保12345热线服务质量提升行动取得实效。

附件：蚌埠市12345热线提升服务质量行动清单

附件

蚌埠市12345热线提升服务质量行动清单