• 政务公开网

市长热线:冲锋在前,用“热线”筑牢抗击疫情第一防线

发布时间:2020-02-25 11:01 来源: 市人民政府办公室 浏览量: 【字体:  

疫情就是命令,防疫就是责任,办理好群众的诉求也是疫情防控的重要战场。自新冠肺炎疫情发生以来,蚌埠市市长热线服务中心迅速行动,在8名党员干部的带领下,科学调整班次,增派工作人员,坚持7×24小时不间断服务,很多热线工作人员放弃休假、主动加班加点,保障疫情防控期间电话受理渠道畅通。考虑热线服务中心人员聚集,防疫防护压力巨大,为了既保证群众诉求及时有效办理,又能降低工作人员感染风险,市长热线服务中心积极探索,通过技术改造、网络升级,创新推出话务员居家话务受理远程办公模式,将话务人员手机号码与原分机号绑定,部分具备条件的话务员居家即可正常接听市民来电,同步实现诉求交办、督办、回复回访等工作,确保群众诉求办理、热线自身防护两不误。目前,中心共有32名话务员实现居家办公,占全部人员半数以上。

 

由于疫情影响,市民的各类咨询、投诉要比往常高很多,村里有人需要隔离、晚上找不到宾馆住宿、询问交通管制信息……300多万蚌埠人关于疫情防控的问题,都一股脑地涌向这里。市长热线每天的诉求量高达1100件以上,是以往正常诉求量的2倍以上,近乎是每2—3分钟就有一个电话。为应对如此庞大的热线诉求,居家人员不仅严格遵守正常班次进行工作,而且还利用休息时间认真学习疫情防控应急指挥部下发的关于新冠肺炎防控的相关文件,熟悉知识点,以便更好更快的回应市民关切,为市民解决难题。每天晚上7—10点话务高峰时段,都有5—10名居家办公的话务员主动报名申请无偿加班,保证市长热线电话打的进、办的了。疫情如战场,每天一线的话务员不仅忙的水都来不及喝一口,还要接受少数极端市民的无端指责和谩骂,承受极大的心理压力。自疫情发生以来,已有多名话务员因超高强度的工作而病倒。

为了有效应对形势变化,疫情期间,市长热线服务中心不仅主动承担了12320卫生健康热线及市防疫应急指挥部办公室电话3132036接听工作,把123203132036接到的群众诉求纳入市长热线交办、督办、回访工作流程,还与市三院、市疾控中心、市心理健康研究会对接,承接市民关于疫情防控知识、居家隔离事项、心理疏导等方面的咨询和求助,帮助广大市民消除焦虑、恐慌、压抑等情绪,积极应对、科学防范疫情。为更好地强化疫情期间工单办理,市长热线一方面设置了专栏知识库,安排专人收集疫情防控信息300余条,努力让市民疑问在第一时间得到答复;另一方面依托市长热线延伸至街道、社区的工作网络,全面启动与网络成员单位的应急联动机制,开启接诉即办模式,凡是涉及疫情防控方面的诉求,一律按照即办类进行处理,及时交办各县区防控应急指挥部或相关责任单位。各单位实行首问负责制,当天须反馈办理结果,涉及人群聚集隐患、疫情防控不到位等重大隐患问题,1小时内须反馈办理结果。与市防控应急指挥部办公室、各工作组建立工作对接机制,市民意见建议、疑难事项快速提交市防控应急指挥部,协调解决有关疑难诉求。

扫一扫在手机打开当前页
主办单位:蚌埠市人民政府办公室承办单位:蚌埠市政务公开办公室  蚌埠市数据资源管理局
地址:安徽省蚌埠市东海大道市政府院内网站运维电话:0552-3125236 传真:0552-3125236
皖ICP备05002940号-4 皖公网安备 34030002000001号网站标识码:3403000006网站支持IPV6